ある百貨店の地下食品売り場でのこと。
ある食品と魚の切り身2切れをカゴに入れレジへ。
この程度の量の購入だったこともあり、
だいたいの額は予測してたのだが、
なぜか支払い額が思ったより幾らか高いような…

滅多にレシートを再チェックすることはないのだが、
レジ先でよくよく見ると切り身のところが
“×3点”となっているではないか。
えっ?!そして買った商品の再チェック。

透明なビニール袋に入っている切り身は、
どう確かめても2切れ。
200円程度の違いだったのだが、
もちろんレジのおばちゃんに
アピールし返金してもらうことに…

返金は1切れ分の商品価格+消費税で、
一円玉も当然混じってくることに。
先ほどのお釣りも含めると財布の中は、
コインでザクザク状態に…この～(-｡-;）
まぁ、それはともかく、
何か気分はモヤモヤでスッキリしない。

通常なら買った商品が食卓に並んだシーンを想像し、
ルンルン気分でレジを通り店を後にするのだが…

やっぱり、こちらが気づきアピールしない限り、
必要以上のお金を支払ってそのままになって
いたというところが納得できないのだ。

一応、マネージャーを呼んでもらい話をしたが、
“今後、気おつけます”の一点張り。
(クレーマーに変身していたわけではないが…仕事柄とでも)
そして、終いには“よくあるんですよ～”だって?!

たびたび間違われて、多く払わされてはたまったものではない。
この対応で、百貨店への不信感は拡大する一方。

店側のミスでお客様の気分を害した時は、
それをカバーしプラスに転じるくらいの
対応を当たり前にしないと、お客様の店に対する
イヤなイメージは永遠に消すことは出来ないだろう。

そして、そのイヤな思いをした人の口コミはネットも含め拡大していくのだ。

そこで、こんなミスをした時のお店サイドへの新提案！

きちっと陳謝し、次からはこんなミスを
しないための○○の徹底を宣言し、
そして商品券0000円か、ポイント会員なら
0000ポイントの進呈を迅速にするのだ。

これなら、お客様は機嫌を直して
気分よくお店を後にすること間違いなし！
そのフォローが“感動のサービス”を
演出することになったりするかも…

そういえば、海外の航空会社が
ダブルブッキングをした時などは、
海外往復のマイルポイントやビジネスクラスへの
グレードアップの権利をくれるということを耳にしたことがある。

せこい言い訳ばかりして逃げずに、
しっかりしたお客様対応をして、
ロングレンジでのブランディングに繋げる方が得策と思うが…
「災い転じて福となす」を目指したいもの！

せっかく“感動のサービス”を求めて
東奔西走しているのに…
出逢うのは“逆・感動のサービス”では寂しすぎる。

以前、このビジ達でもご紹介した
古田土（こだと）会計事務所。

顧客への徹底したサービスで知られる
会計事務所なのだが、
その古田土（*古田土の土は土にテン）満所長が
サービスの一環として顧客に配っている冊子がある。
その名もずばり「古田土式銀行交渉術」！

私も一冊いただき、読んでみたのだが、
冒頭には「銀行交渉術などというものはありません」と！

エッ、「銀行交渉術」と銘打っておいてこの始まり方!?

もちろん、細かなノウハウは
教えてくれているのだが、
その冊子を通して古田土氏が発信しているのは
「銀行と上手く付き合え」ということ。

審査の厳しい銀行からきちんと融資を受けられれば、
信用も増し、他の銀行からの信用も得やすい。
すると“ここぞ”というときの資金も
調達しやすくなり、円滑な経営を実行できるというのだ。

それを読んで思い出したのが、
ざっと25年ほど前のこと。

当時仕事でお付き合いしていた
とある中小企業の社長は、
「当社は無借金経営です。
どの銀行からも借りていません」というのが口癖だった。

しかし、こちらの仕事が終わると
「中島さん、今回の支払いをちょっと待って欲しい」と言う。
「わかりました」と言って待つこと2、3ヶ月。
現金で振り込んではもらったけれど、
どうにも割り切れないものが残り…。
その後はお付き合いがなくなってしまった。

無借金を自慢にするのは結構なことだが、
そのために支払うべきときに
支払わないのはどうだろうか？
借りてでもきちんと筋を通すことが、
やがては信用に繋がるのではないだろうか。

無借金を自慢にしている中小企業経営者には
何人もお会いしたことがある。
もちろん、それ自体がいけないわけではないが、
無借金であることに縛られ、
資金繰りに追われてばかりでは本末転倒というものだ。

良い事業を発案すること、
人材を育てること、
それによって会社の信用を増すこと。

こうしたことのためなら、
むしろ将来への投資として“借金”を
捉えてよいのではないか。

たとえば、このビジ達でも大切にしている“人材教育”。
ここにも当然、手間とお金がかかってくる。
採用した人がすぐに売上を上げてくれるわけではなく、
そこまで行くには一年、二年とかかることもあるだろう。
その間もしっかり賃金を支払い、
教育するなら、その後の成長を見込んだ
“見・投資”（先を見通した投資のこと）が必要になる。

言い換えれば、“見・投資”さえあれば、
融資を受けることもただの借金ではなく、
将来への投資になるということだ。
上手く借金をするということも、
経営者の決断として必要なこと。
そうして育てた人材によって組織力が上がれば、
会社全体も大きく成長していくはず。

借金するも“見・投資”！
教育するも“見・投資”！
将来を見据えた投資が、組織を強くしてくれるのだ。

さて、11月27日（木）のαセミナーでは
冒頭ご紹介した古田土会計事務所を体験視察させていただく。
徹底したサービスと人材育成の秘密を知りたい方は、ぜひご参加を！
（ご案内はこちら）
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繁盛店というものは、
「常連客」がつくり上げている
といってもいいだろう。

たとえどんなに美味しい料理を出す店でも、
毎日通う人はまずいない。
ということは、一定の頻度で来店する
「常連客」をいかに多く持ってるかが
ポイントになってくる。

私の場合、
毎月のウィークディ（22日間）で利用しているお店は、
和食、ラーメン、カレー、中華など約7店舗が中心。
だいたい、1店舗につき、
1ヶ月に平均2、3回は通う計算となる
（残りの昼食は、出先だったり、
イレギュラーなもの）。

もちろん、これらの店には共通して、
選ぶべき条件がある。

1）その店ならではの特徴を持ち、差別化している。
（どの店よりも大きいムツ焼き定食、
個人の好みに調節してくれるタイカレーなど）

2）料理の味は常に85～90点以上である。
（美味しいことは必須条件だ）

3）店全体の質が維持されている。
　（料理、店内環境、サービスなども重要だ）

4）コストパフォーマンスがいい。
（美味さとコストのバランスが大切）

5）常連客を認知し、何らかのアクションをしている。
（一瞥であろうと、常連客と何かしら
コミュニケーションすることで関係が深まる）

これらの条件を徹底してクリアしているからこそ、
「また来たい」という気持ちが生まれ、
店に通うようになるのだ。
これは、私以外の常連客にも同じことが言えるだろう。

さて、ここで注目したいのが、
繁盛店における常連客の人数。

どのくらいの常連客がいれば、
昼食時に3回転、4回転する
繁盛店になるだろう。

試しに、私の行きつけの
和食店を例に計算してみた。

店内 約30席 × ランチタイム3、4回転
＝ 90～120人 を 約100人 とする。

毎月22日間を対象とすると、来店客数は

約2200人／月 必要になる。

ここで、常連客の来店数を 2.5回／月 とすると…

なんと約900人 （正確には880人）の常連客がいないと
3回転以上しないのだ。

つまり、900人の常連客が必要ということは、
900人以上に選ばれ続ける
店でなければならないということ。

だからこそ必要なのが、先に紹介した、
繁盛店に共通する5つの条件だ。

これらを徹底して行い、
常に常連客からの信頼を得ることこそ、
繁盛店を継続するための必須条件といえるだろう。

これは、飲食店に限らず、
ビジネスにおいても
同じことがいえるかもしれない。

何事も徹底して行うことが、
一時的ではない、
長期的なファン（常連客）をつくることに
つながるのだろう。

先日、長くお付き合いをさせていただいている弘兼憲史氏の、
画業40周年記念パーティーに呼んでいただいた。

祝いの鏡割りでは弘兼氏らしく、
日本酒樽ではなくワイン樽が用意された。

壇上に上がったメンバーは、
弘兼氏が連載をしている出版社の社長を始め、
数々の著名人たちがそろった。

漫画界では、『あしたのジョー』で一世を風靡した
ちばてつや氏や『ゴルゴ13』の作者さいとう・たかを氏、
『忍者ハットリくん』を描いた藤子不二雄A氏など
トキワ荘時代の大御所がズラリ。

また、他業界からはサントリーの新社長に就任した
新浪氏やユニクロの柳井社長などの名物社長の姿もあった。

その数多くの参席者の中でも、
特に面白いエピソードを披露した人物がいた。
それは弘兼氏の同級生でもある大手損保会社の会長だ。

彼は弘兼氏の代表作「島耕作シリーズ」の
モデルになったのではと言われた人物。
面白いことに、漫画中の島耕作が昇進をする頃になると、
必ず彼も昇進していたという。

さらに、政治界からも祝福の声が届いた。

政治家の方々は残念ながら
議会期間中とのことでパーティーに参席はしていなかったが、
数人がビデオレターで祝辞を述べてくれていた。

彼らは、弘兼氏の「加治隆介の議」を
読んでファンになった政治家たち。

普段、所属している政党は違うのだが、
弘兼氏の作品のファンということだけで超党派を結成し、
映画化を目指したという議員たちだ。

とにかく、豪華な顔ぶれが揃う記念イベントとなったのだ。
ではなぜ、ここまで多くのファンが集合するのか？

それは、弘兼氏の作家としての画力や知名度が
一流というだけではない。

弘兼氏は、老若男女、職業を問わず
様々な人に愛される一流漫画を描く作家としてだけではなく、
人として愛されるべき人間性を持ち合わせているということ。

彼が描く物語の中には、
多くの人の心を惹きつける人間ストーリーがある。
そのストーリーは、まさに弘兼氏の持つ豊かな“情動力”から
生まれて来ているということだ。

これぞ、弘兼氏の“仕事道”。
弘兼氏はプロとしてこの40年間、
発信する作品を通して自分の“仕事道”を
実践してきたからこそ、
これだけの人を惹きつけることができるのに違いない。

ついに「感動のサービスシール」が完成した！
1シート6枚入りの、思わず貼りたくなるシールだ。
（なかなかカッコイイ仕上がりになったのでは…）

このシールを制作しようと思ったキッカケは、
ビジネスの場面や各々の生活の中で、
これぞ“感動”と思えるサービスを受けたときに、
より多くの人にその気持ちを発信してほしいという願いからだ。

そこで、私自身も“感動のサービス”を拡げるため、
今回この「感動のサービスシール」を、
私がパーソナリティをつとめるInter FMの番組
『BUSINESS LAB.』内で“感動のサービス”のエピソードを
投稿してくれた方にプレゼントすることにしたのだ。

そんな私が最近“感動のサービス”を感じたのは、新幹線の車中。
いつも利用するJR東海道新幹線は、
エクスプレスカードでネット予約をしている。

乗車チケットの確認をするため、
座席まで乗務員がやってくるのだが、
そのたびに「いつもありがとうございます」と声をかけられる。
（他の人には「ありがとうございます」だけなのに）

なぜこの人は私が“いつも”利用していることを
知っているのだろう？ と疑問だったのだが、

どうやらエクスプレスカードで購入した場合、
いつも利用していることを示すサインが、
チケットに表示されているらしいのだ。

不思議なもので、“いつも”を付けてくれるだけで、
心地がいいんだよねぇ。

また、最終の新幹線に乗って
浜松から東京に戻るときのこと。

ある酔っ払い客が私の予約席で
酒を飲み散らかしていたのだ！

トラブルになるのも嫌だったので、
乗務員に頼んで違う席に移った。

東京が近くになった頃、
制服をしっかり着た美人の乗務員が
私のもとまでやってきて、ひざを突きながら、
丁寧に謝罪をしに来てくれた。
（おお～…そんなことまでしてくれるのか）

そのフォローだけで、嫌だなぁと思った
私の気持ちは晴れてしまったのだ。
（お姉さんが美人だったのも大きいが…）

また、東海道新幹線といえば、
何と言っても車内清掃スタッフ「お掃除の天使たち」が有名だ。

7分間の手早い清掃も素晴らしいが、
乗客が降りる際、「お疲れ様でした！」と声をかけながら
ゴミ袋を持って見送ってくれる。

お客様が望むことにしっかり応えてくれる、
そのちょっとした気遣いはまさに“感動のサービス”だろう。

これらのエピソードをふまえると、
“感動のサービス”というのは手間をかけた
特別なことだけとは限らない。

機転の利いたフォローや気遣いは、
人の心に深く印象を残す。

その瞬間こそ、人々の感動に
つながってゆくのだと実感させてくれる。

こんな“感動のサービス”のエピソードがある方は、
ぜひ『BUSINESS LAB.』までご投稿いただきたい！
（今ならもれなく「感動のサービスシール」をプレゼント！ ）