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これからの選ばれるビジネス!中島セイジのビジネスの達人

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08/17
2020

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Apple、Amazon、そしてStarbucks

私にとっての3大ブランドはというと
Apple、Amazon、Starbucksとなる。

私が“カスタマーエクスペリエンス”をこのビジ達で語っていると、
そろそろStarbucksのカスタマーエクスペリエンスを
語る頃と言わんばかりに仕掛けてくる。

「スタバ日本初のサイニングストアのオープン!」という発信。

昨年の春から今頃にかけては中目黒の
スターバックス・リザーブロースタリーにリーダーズセミナーの
視察を兼ねても足を運んでいたのだが…
そこからも早1年。

今回は聴覚に障がいのあるパートナー(従業員)を中心に運営する
“サイニングストア”のオープンということで
Starbucksが展開するとどんなお店になるのかと
思わず国立駅へ向かってしまった。

改札を出ると目の前にあの人魚マークも見えるのだが
店頭のサインには、すでに手話文字が並ぶ。

店舗のコンセプトは“Infinite Possibilities(無限の可能性)”
(さすが、カッコいいコンセプトだこと)
さて、通常のスタバと何が違うのか!?

もちろん私は手話はできないので…
カプチーノを指差し、店内かテイクアウトか、
サイズとホットかアイスを指差せば、これで注文はOK。
そして、金額も表示される。
(なんのストレスも感じないでスムーズに)

もちろん目の前のスタッフが障がいを持っていることは
分かっているのだが、とにかくニコニコキビキビ対応してくれる。
(この笑顔には私も笑顔で応えてしまう)

また、店内を彩る手話をモチーフにしたアートがいい。
アートのタイトルは“Talkative hands(おしゃべりな手)”。
(聴覚障がいのある両親をもつ作家のアートだという)

やっぱり…障がいを持った人たちが働くところだとしても
Starbucksが展開するとこうなるわけだ。

Starbucksとして、“サードプレイス”を強調していた
ハワード・シュルツ氏。
自宅でもない、職場でもない、サードプレイスは
気づきもくれて、自分らしさを取り戻せる第三の居場所なわけだ。

このサイニングストアもStarbucksが提供する
“カスタマーエクスペリエンス”の一つということ。
このエクスペリエンスの繰り返しが、ブランドを創っていくのだ。

ブランドづくりには時間はかかるし、でも壊れる時は一瞬だし…
とにかくブランドづくりは奥が深い。

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スターバックスのサイニングストア

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実際に行ってみたのだ

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スタバならではの顧客体験とは

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