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07/13
2020

bijimain

カスタマーエクスペリエンスがブランドをつくる

先日、私は“アマゾン”からこのようなメールを受け取った。

「このたびは、ご注文の不具合について
ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。
お問い合わせいただいたと同時に出品者に連絡いたしましたが、
いまだに返信が来ません。つきましては、お客様の利益を
お守りするために、こちらより出品者の替わりに
返金対応させていただきます。
お手元の商品につきまして、お手数ですが
御破棄いただいて、よろしくお願いいたします。
6月1日付けでクレジットカードに○○○円を
返金いたしております。」

私がアマゾンにて注文をしてモノが届いたのが5月27日、
私は、スマホやiPadでも使えると思って購入したものだが
届いてみる、とその両方で使えない商品だと判明した。
(アダプターが合わないわけだ)
商品説明に書いてあったらしいのだが、最後の方に小さ目にだった。
私が返品しようと連絡したのが5月30日。
つまり、わずか2日間で返金にまで至ったということ!
これぞアマゾンの“カスタマーエクスペリエンス“!!

このところあったもうひとつの体験は“アップル”。
私がiPad proを手に入れたのが2015年。
5年経過すると、アプリはバージョンアップされるので
問題ないのだが、バッテリーの劣化が起きてくる。
私はこのiPadでの仕事が多いため、バッテリーの持ち時間は深刻だ。
そこで新宿のアップルストアに出向き相談した。
すぐさま対応してくれ、私のiPad pro をチェックし、
確かにバッテリーが劣化していると診断された。

するとだ!アップルでは基本的にバッテリー交換は
していないという。
そして、同じ型の新品iPad pro と交換してくれたのだ。
費用はバッテリー交換分だけでいいという。
解決までに半日を覚悟していたのだが、なんと1時間も
かからずに新しいiPad Proを手に入れることができた。
その応対含め、かなり気持ちいい交換劇だったのだ。(すばらしい!)
ただし、その後、新しいiPadへの移行に半日かかったので
予定していた時間は同じなのだが・・・。

今回のこの2社の、カスタマーエクスペリエンス、
ユーザーエクスペリエンスへのこだわりには
正直驚いた。
アマゾンの“顧客の経験価値を高める”という価値観。
アップルの“製品やサービスが良いだけではなく、
価値があると思ってもらえることこそが重要“という理念。
これらを2週間の間に実体験したわけだ。

両社とも“顧客の体験価値”を重視した展開であり、
結果的にその体験がその後の期待につながり、
ブランディングに貢献するということ。
すなわち、カスタマーエクスペリエンス、
ユーザーエクスペリエンスを重要視する
“アメリカの会社ならではのブランディングがここにあり!“なのだ。
地球規模でビジネスを展開しているからこその
ブランディングと言っていいだろう。

日本企業では対面での“おもてなし”を重視する。
ただ、このコロナ禍により、
リアルの接点が次第に少なくなってきているいま、
この“ユーザー体験”を重視したアプローチは重要になって来ていると
言えるだろう。
やはり、「体・験・価・値」の時代になったのだと思う。

bijimain

アップルの顧客対応はすばらしい!

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