→一人でゆっくり見たい？(グリーン)
→相談したい？(ピンク)
どちらの接客をお望みですか！

店頭のリストバンドをつけることで、
無言の接客コミュニケーションが取れる。

うんうん、コレいいねぇ。
気持ちよく買い物ができそうだと反応は上々。

ここは新宿駅前のスキンケアとバスボムの“LUSH”。
(ここの接客は通常、結構しっかりしてくる方だと聞く)

このコロナ禍によりお客様の買い物の仕方が変わるとか、
以前からも商品をゆっくり見たいときも…という声もあり
今回のサービスを9月半ばからトライアルで始めたという。

私たちがこれら物販のお店に入る理由は沢山ある。
特にこのLUSH新宿店は駅前にあるわけだから…

時間つぶしの時もある。
程よい手土産を探している時も。
すでに目的のものが決まっていてその在り処を
早く知りたいときもあるだろう。

私にはないことだが…
一緒のおネエさんに強請られて仕方なく入る人もいるだろう。
(この場合は別の色のリストバンドが欲しいが…)

確かにコロナ禍においての接客は
互いにリスクを高める可能性もあるわけで
リストバンドに限らず、このような接客対応は
もっといろいろと考えられるかもしれない。

とにかく、このコロナ禍が継続することにより、
リアル店ではお客様にもスタッフにも安心で
その目的に合った対応が求められているわけだ。

もしかしたらこの環境は元に戻ることはなく、
このスタンスであり価値観はこれかの“当たり前”
となる可能性も高いのだ。

これまでの“face to face”という接客の常識が大きく変わるとき。
すなわち、接客ビジネスの“トランスフォーメーション”の
ときなのかもしれない。

となると、もう少し先には…
これらリアル店にはAI接客ロボットの登場となるのだろう!?
リストバンドしなくてもこちらの目的を察知して、
いろいろと対応してくれるわけだ。
(いいねえ～)

なら、ロボットといえども、笑顔で迎えてくれて、
可愛いタイプの優しいロボットがいいかな…
(ユメは都合よく拡がっていく！)

“Business Today” 動画版の第2回のゲストとして
“オラクルひと・しくみ研究所”の小阪裕司氏をお招きした。
20年以上前からの知り合いだが、久しぶりの対談となった。
小阪氏は日経MJのコラム連載を14年、500回以上続けた。
私はその前からお付き合いがあり、そのコラムも
度々読ませてもらっていたわけだ。
このコラムの連載は終了してしまったのだが、
最近、同じく日経MJにほぼ１ページにわたり
コロナ禍でのビジネス展開、その中にあっても
人間関係の重要性について小阪氏が語っていたのだ。

小阪氏は、他のマーケティングを語るコンサルタントとは
ひと味違う視点での語りに特徴がある。
「デジタル化もオンライン化もあくまで手段でしかない。
その時代やタイミングによってどれかを選ぶことは必要。
とはいえ、売る側も受け手側も人間であることには
変わりがないので、人と人とのいとなみという意味では
その価値観は変わらない」という。

小阪氏の主宰する“ワクワク系マーケティング実践会”は
1500人もの会員がいる。
この1500人がその考え方に則り実践し、
面白い事例をたくさん持ち寄っているのだ。

例えば、コロナ禍でも、お店とお客様の間で
深みのあるコミュニュケーションをしていたところは
大きな打撃を受けなかった。
場合によっては売上が上がったところもあるという。

コロナ禍での事例ではないが、年間3775個しか
売れていなかった“イカメンチカツ”が
数年かけてあれこれ改善したことにより、
なんと７万個も売れるようになったこと。

また“雪かきスコップ”の事例だが、
“笑って雪かきできました”
とチラシに大きくコピーを入れただけで
結果的に５０倍売れたことなど・・・。

すなわち、どんなにDX（デジタルトランソフォーメーション）
CX(コーポレートトランスフォーメーション)など
と言われようがこれはあくまで手段。
最終的に受け取る側は人間なのだから、
常に人間的感性やその行動を踏まえたアプローチを心がければ
実はものは売れるということなのだ。

人は人に期待しているのだから、人間関係が大事。
DMを送るのも、SNSでつながるのも
結局は人間同士のつながりに終始すると
小阪氏は語った。

人間が発想し、
人間が情報を受けて、
人間が判断をして、
人間が行動をする。
人間の感性と行動へのアプローチが
小阪流のマーケティングということ。

これを中島流では“ヒューマンドリブン”とした。
すなわち、“ヒューマンドリブン”とは
人間的感性や行動を起点とした発想、展開のことだ。

手段はいろいろと変化はするが、
この“ヒューマンドリブン”をしっかりビジネスに活かして
いこうではないか!!

“旅行ロス”とは、旅行から帰ってきてから
集中力が不足したたり、憂鬱な気分になることなのだが、
今回私が言いたいのは、四半世紀、25年も続いた
海外視察ツアーがコロナ禍により中止となったことによる
“海外ツアーロス”のお話。

個人も含め、年に2回は海外へ行っていたのだが
2019年の6月、フィンランド・エストニアツアーの後、
1年と数ヶ月も海外に行っていないのだ。

この海外ツアーの歴史は、1996年から始まった。
企画をしたのは私だが、船井総研の副社長だった
泉田豊彦氏に第1回から第5回目までアテンドをしてもらった。

四半世紀の歴史を列挙すると、
1，台湾
2，インドネシア
3，シアトル/シカゴ
4，ニューヨーク
5，ミラノ/フィレンツェ
6，ロンドン/リバプール
7，ベルリン/ミュンヘン/フランクフルト、
8，パリ
9，ニューヨーク/ボストン
10, ロス/ラスベガス
11，コペンハーゲン/ストックホルム
12, マルセイユ/リヨン/パリ、
13，バルセロナ、
14，ニューヨーク/ボストン
15，サンフランシスコ/シアトル
16，ミラノ/フィレンツェ/ローマ
17，バルセロナ
18，ニューヨーク/シカゴ
19，ロンドン/リバプール/エジンバラ、
20，ヴェネチア/フィレンツェ/ローマ
21，ボルドー/パリ
22，サンフランシスコ
23，サンセバスチャン/バルセロナ
24，フィンランド/エストニア
25，（アメリカ・ポートランド予定！）
2020年の今年、25回目のアメリカ、ポートランドが
中止になった。

四半世紀、これだけ行ってたわけだ。
まさに、“身体に染みついた海外ツアー”なので、
“海外ツアーロス”になるということも
おわかりいただけるだろう。

この視察ツアーだけでも、アメリカ大陸への上陸は8回。
アメリカへ行く度に変化を感じた。
アメリカでショッピングモールが歯抜けになっていく現象は
実は10年程前に行った時に既に起こっていた。
ほどなくして日本も同じ現象が起こり始めていたので、
この体験はまさしく“すで起、未来”体験なのだ。

海外ツアーでは、その地ごとの価値観の違い、
考え方の違い、都市の見え方、モノの売り方の違い、
日本で過ごしている日常とは違うことを
体験し、各々が感じ、考えるきっかけとなるよう
企画をしている。
だからこそ、日本を、自分のビジネスを、そして自分自身を
客観視できるのが私の企画する海外視察ツアーなのだ。
これは、オンラインの情報だけでは得れないもの。
行って体験してみてわかることがたくさんあるということ。

しばらく前に“超マクロ思考のススメ”を発信した。
まずは時系列で、10年後、20年後、30年後を見据えて、
今何をすべきかを決める。
もう一つは地球規模のマクロの視点でみて、
何から取りかかるかを考えるわけだ。
日本から離れてみるとよ～く分かるということ。

改めて私のなかでは海外へ行きたくてウズウズ
いや、フツフツしてきている。
このコロナ禍が海外含めておさまり、早く安心して
海外へ行けるようになってほしいものだ。