山口氏はこの本の中で、
「私たちのこれからの新しい活動を通じて、
この世界を“安全で便利で快適なだけの社会”から
“真に豊かで生きるに値する社会”へと変成させていくことにある」と。

「過去のノスタルジーに引きずられて、
終了しつつある“経済成長”というゲームに
不毛な延命・蘇生措置を施すことではない」とも。
（ふむふむ、そういう時代に来たと）

これは『ビジネスの未来～エコノミーにヒューマニティを取り戻す～』
という山口 周著の本に書かれていることなのだが…

確かにこれだけ便利になれば“物質的不満の解消”については
そろそろ終わりになろうとしているわけで、
そういう意味でも大きな経済成長は見込めない時代に入ったわけ。
地球規模でのこの低成長は来るべくしてきているということだ。
(山口氏らしい超マクロの視点!?）

そして「“文明的”な便利さを向上させる時代から、
“文化的”な豊かさを向上させる時代に入ろうとしている」と。
この表現が私の思考の的を射た。

まさに“文明的”な便利さの追求と、そこに生まれる競争意識が
この地球規模の環境問題とこのコロナ禍をも
引き起こしているのかもしれないのだ。

このフレーズを繰り返しなぞっているタイミングで
毎日届く鍵山秀三郎相談役の一日一話の
『掃除の歴史』を目にすることに。
↓ ↓ ↓

「最初の十年間は、ほとんど私だけで掃除をしていました。
十年過ぎるころから、一人二人と手伝ってくれる社員が
現れてくるようになりました。

二十年になるころは、仕入先やお客様から評価されるようになりました。
二十年を過ぎるころには、仕事に直接関係のない方々が
掃除研修に来社されるようになりました。

三十年過ぎるころから日本全国に
“掃除に学ぶ会”ができるようになりました」

↓ ↓ ↓
経済的にはほとんど貢献しない“掃除”。
“文明的”便利さにも組みしない“掃除”。

もしかしたら鍵山相談役は“徹底した掃除”をすることで
人間力も向上し、日本の民度にも貢献し、
“文化的”豊かさにつながることを理解していたのでは!?

確かに“掃除”には経済的なメリットは無くても
“文化的”豊かさに貢献する何かがあるように思える。

ということで、“文化的豊かさ”と“徹底した掃除”の
その関係について研究しようと思った次第。
やっぱり“たかが掃除、されど掃除”なのである。

そして“エコノミーにヒューマニティを取り戻そう”ではないか!?

“インサイドセールス”ご存知だろうか？
本屋に行くと、これをタイトルにした本が何冊か出版されている。
アメリカは国土が広く、
取引先に直接訪問セールスするのは厳しいので、
電話でセールスをし、クロージングに至る電話営業が主流だった。
あらゆる方法で集まった見込み客に対して、
電話やメール、昨今ではweb会議システムで
営業活動する“内勤型”営業手法だ。
一方対称的なのは“フィールドセールス”で、
取引先をいくつもリアルに訪問し商談を掘り起こし、
契約締結を目指す、従来の“外勤型”営業だ。

インサイドセールスのメリットは、
①少人数でも成果が挙げられる
商談の時間及び移動時間の削減が可能なので
多くの人を必要としない。
②人材の有効活用
シニア人材活躍の場にもなる。
③“コンピテンシーマネージメント”の実践
④コロナ禍でも非対面なので安心

コロナ禍で、電話会議やweb会議が当たり前に行われ、
ノウハウも蓄積されてきている。
会議資料は皆で共有し、都度ブラッシュアップされていくので、
売れるしくみが集約されはじめている。

ここで具体的な営業現場の話をすると、
私がお手伝いさせていただいている“家づくりの会社”は
このコロナ禍もありコーポレートサイトや
YouTube動画をしっかり観ての
見込み顧客からの問い合わせが多くなり、
契約までが早いとのこどだ。

すなわち、
広告や地域イベントでのＰＲによるアプローチ
→インターネット検索からコーポレートサイト及びサイト内の動画体験
→（他社と）比較研究　＆　シュミレーション
→問い合わせ、
→ショールーム見学
→商談・契約
とつながり、お客様は対面でお話をする段階で
ほぼ注文を決めて来てくださっているとのことなのだ。

そこで中島流の発想展開。
広告業界では、
“ＡＩＤＭＡの法則”であり、“ＡＩＳＡＳの法則”というのがある。
これを中島流で進化させた“ＡＩＳＳＡ（アイッサ）の法則”という
インサイドセールスを意識したものを開発してみた。
1.Attention（認知・注意）
2.Interest（興味・関心）
3.Search（検索）
4.Study（研究・比較）
5.Action（行動）

“ＡＩＳＡＳの法則”との違いは、Sの検索のあと、
Aである“行動”に移るのではなく、
しっかり研究し、他社とも比較の“Study”から“Action”（行動）
に移るという点。

インターネットで比較が簡単にできるようになり、
他社との違いをお客様は勉強している。
（Webサイトが充実していないところは、その対象からはずれるわけだ）
そこで、大事なのが差別化のためのコーポレートサイトの充実、
SNSやYouTubeをはじめとする動画の活用なのだ。

そしてその見込み客に対して、本来のインサイドセールスにて、
Web会議システム、電話、SNSを使い
アプローチすれば、あとはクロージング至ればいいということ。
この“AISSAの法則”も取り込んだ構造を、
中島流で“新・インサイドセールス”と名付けたわけだ。

私たちはつい、“売ってしまったらそれでＯＫ！”みたいな考えがあった。
しかも長いスパンの期間で一度買えばいい高額の商品は
その傾向があからさまにあったと思う。

だが今、プラットフォーム企業や、Ｄ２Ｃ企業の進出により、
オンラインのやりとりで、人の介在が少なくなった分、
どのようにしたらお客様が気持ちよく、楽しく、スムーズにお買い物を
してくれるかが大切になってきている。
さらにいえば、“サブスク“提供含め長い付き合いの
お客様になってくれるかが大きなテーマだ。

そのキーワードが
ＵＩ（ユーザーインターフェイス）
ＵＸ（ユーザーエクスペリエンス）
ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）
の3つ。

ＧＡＦＡをはじめ、Ｄ２Ｃ会社はこの3つを
かなり意識した展開をしている。

個別に説明すると、
◆ＵＩ（ユーザーインターフェイス）は
お客様との接点をどうするのかということ。
お客様にとってわかりやすく、気持ちよく買ってもらうか
がポイントだ。
例えば、ネットで注文したくて入力し始めるのだが、
注文完了までなかなかたどり着けないサイトはＵＩがダメな事例。
パスワードに記号入力不可とか、大文字は不可とかで、
戻ることを繰り返さねばならないサイト。

◆ＵＸ（ユーザーエクスペリエンス）
ユーザーとしての体験をUIも含め、
より楽しく、高いレベルで満足してもらうための展開。
アップルはこれをテーマにしている。

◆ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）
UI、UX含め、より高いレベルでの顧客体験を意識し、
長いお付き合いにするためのもの。
“ワオ！”な体験をしてもらうことも一例だ。

前にもビジ達で紹介したことだが・・・、
アマゾンへの注文では、私が説明をしっかり読んでいなかったこともあり、
実際には使えないもが届いた。問い合わせをしたところ、
わずらわしい返品も不要で返金をしてくれた。
まさにアマゾンはＣＸ重視の対応だった。
アップルでもiPadProのバッテリー交換をした時に
気持ちよい対応をしてくれ、新しいiPadProを手に入れることになった。

私たちはＤ２Ｃ企業が実践している
“売って終わりの時代から、売ってからがスタート”
をさらに意識していく必要があるだろう。
そこでは、人間的で、お客様の心に響く
コミュニュケーションを展開をすることが
結果的としてお客様のもっと素晴らしい体験につながるのだ。

“ＵＩ”“ＵＸ”“ＣＸ”を大事にすることでそれぞれから
相乗効果が生まれよりよいサービスへとなり
お客様が喜んでくれるということ。
“売ってからがスタートの時代”を意識することに
しようではないか！