これからの選ばれるビジネス!

これからの選ばれるビジネス!中島セイジのビジネスの達人

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シナジースペシャル

01/18
2021

syn

売って終わりの時代から、売ってからがスタートの時代へ!

私たちはつい、“売ってしまったらそれでOK!”みたいな考えがあった。
しかも長いスパンの期間で一度買えばいい高額の商品は
その傾向があからさまにあったと思う。

だが今、プラットフォーム企業や、D2C企業の進出により、
オンラインのやりとりで、人の介在が少なくなった分、
どのようにしたらお客様が気持ちよく、楽しく、スムーズにお買い物を
してくれるかが大切になってきている。
さらにいえば、“サブスク“提供含め長い付き合いの
お客様になってくれるかが大きなテーマだ。

そのキーワードが
UI(ユーザーインターフェイス)
UX(ユーザーエクスペリエンス)
CX(カスタマーエクスペリエンス)
の3つ。

GAFAをはじめ、D2C会社はこの3つを
かなり意識した展開をしている。

個別に説明すると、
◆UI(ユーザーインターフェイス)は
お客様との接点をどうするのかということ。
お客様にとってわかりやすく、気持ちよく買ってもらうか
がポイントだ。
例えば、ネットで注文したくて入力し始めるのだが、
注文完了までなかなかたどり着けないサイトはUIがダメな事例。
パスワードに記号入力不可とか、大文字は不可とかで、
戻ることを繰り返さねばならないサイト。

◆UX(ユーザーエクスペリエンス)
ユーザーとしての体験をUIも含め、
より楽しく、高いレベルで満足してもらうための展開。
アップルはこれをテーマにしている。

◆CX(カスタマーエクスペリエンス)
UI、UX含め、より高いレベルでの顧客体験を意識し、
長いお付き合いにするためのもの。
“ワオ!”な体験をしてもらうことも一例だ。

前にもビジ達で紹介したことだが・・・、
アマゾンへの注文では、私が説明をしっかり読んでいなかったこともあり、
実際には使えないもが届いた。問い合わせをしたところ、
わずらわしい返品も不要で返金をしてくれた。
まさにアマゾンはCX重視の対応だった。
アップルでもiPadProのバッテリー交換をした時に
気持ちよい対応をしてくれ、新しいiPadProを手に入れることになった。

私たちはD2C企業が実践している
“売って終わりの時代から、売ってからがスタート”
をさらに意識していく必要があるだろう。
そこでは、人間的で、お客様の心に響く
コミュニュケーションを展開をすることが
結果的としてお客様のもっと素晴らしい体験につながるのだ。

“UI”“UX”“CX”を大事にすることでそれぞれから
相乗効果が生まれよりよいサービスへとなり
お客様が喜んでくれるということ。
“売ってからがスタートの時代”を意識することに
しようではないか!

syn

“UI”“UX”“CX”

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