先手を打つ商品開発は、
思わぬ（思っていたかも）相乗効果を得られる。

家事代行を行う、株式会社ベアーズ。
その創業経営者の高橋ゆき氏はビジ達でも度々ご紹介し、
私がパーソナリティを務める『BUSINESS LAB.』にもご出演いただいた。

先日、NBC（東京ニュービジネス協議会）のイベントで
“広報”という角度から改めてベアーズの事業展開を聴いたのだが、
商品開発の内容とタイミングを理解すると見えてくるものがある。

・2006年法人会員制度導入
女性の社会進出が増え、今や共働きをする夫婦もかなり多い。
それによって家事をこなすことが難しいという女性が増えている。
そんな女性に向けて、家事代行を会社の
新しい形の福利厚生として取り入れてもらうという提案。

・2010年ファミリーサポートサービス
介護は介護を行う家族にも非常に負担の大きいもの。
このファミリーサポートサービスは、
そんな介護する側の人をサポートするサービスだ。

・2012年シニアサポートR60
これは介護サポートサービスではなく、
定年を迎えセカンドライフを送る
アクティブシニアに向けたサービスだ。

この取り上げた3つの商品に共通していることは、
社会背景や時代背景にマッチし、
さらにターゲットが絞られた商品開発がされているということ。

しかも、市場として人々が注目する前に先手を打って
商品開発を行っているのだ。

先手を打てば業界のリーダーシップをとれるだけでなく、
メディアが注目してくれる。
時代の変化を伝えるメディアは、その変化を取り込んだ社会現象、
すなわち新しいサービスや商品に着目して紹介するということだ。

実はベアーズは1999年の創業以来、
ほとんど広告費をかけていないという。
しかし、先手を打って商品開発をしているため、
広報の役割を多くのメディアが担ってくれているのだ。

先手必勝といえるが、
先手はメディアが“必照”してくれるのだ。

ターゲットを絞り込んだ商品開発が、
需要をつくると共に、メディアの注目も集めるということ。

2020年オリンピック・パラリンピックの開催地が
「TOKYO」と発表されてから約1週間。
まさに今、“五輪旋風”が日本に巻き起こっている。

そんな中、私中島はと言えば、
毎朝の習慣であるゴミ拾いをしながら、
「果たして海外の人たちが日本を訪れたとき、
“日本はきれい”と本当に思ってくれるのだろうか」
と、考えていた。

やはり海外の方々には、どこを歩いてもゴミの落ちてない、
きれいな日本を見てほしいもの。

しかし、いつものようにカフェで原稿を書いていても、
隣の席で次から次へと営業電話をする
40歳くらいのビジネスマンを発見してしまう現状。
ここにも“ゴミ”が落ちている。

なんて美しくないのだろうか…。
道や植込みの下だけではなく、
こういったカフェでのマナーも美しくあるべきだ。

“もっと”日本を美しくしなければ！

今週のFine Spiritsキーワードでも語っている“仁・義・礼・智・信”、
そして“お・も・て・な・し”という価値観も確かに大切。

しかし、まずは誰でもできる身の回りの環境整備、
マナーや礼儀を守ることの美しさを、
一人ひとりが意識しなければならないと思うのだ。

中島流にキャッチフレーズを付けるとするならば、
『美しい日本、景色も心も美しく！』
こんなところだろう。

そしてやはり考えれば考えるほど、
その最たるものは “掃除”であり、
“環境整備”ということになるのだ。

掃除をすることで、色々なことに気づける、
謙虚になれる、感動する心が芽生える。
掃除こそが、日本の景色も心も美しい方向へと導いてくれるのだ。

7年後、オリンピック競技場や宿泊所、ホテルはもちろん、
東京のどこに行ってもゴミひとつ落ちてない…
なんて状況を見た海外の人は、美しい見た目だけでなく、
この状況をつくりだす日本人の価値観にも感動するのではないだろうか。

「ひとつ拾えば、ひとつだけきれいになる」

こんな価値観のもと、「日本を美しくする会」が発足して20年。
そして、鍵山秀三郎氏が掃除道に取り組んで50年がたった。

このような日本の、日本人の目に見えない価値観こそが
世界に発信したいものなのだ。

2020年に向け“もっと日本を美しくする会”発進！

先日、軽井沢の星野リゾートの中にある「星野エリア」に行ってきた。
星野エリアは、私が宿泊したホテルブレストンコートや、
そこから道を挟んだ先にある星野温泉 トンボの湯など、その一帯を指す。

ここは、「自然と文化を愛する人々が集う場所」がテーマの商業施設だ。

星野リゾートのホテル利用者だけでなく、
軽井沢に避暑に来た人々など大勢の人々で賑わっていた。
なぜ、こんなに多くの人々で賑わっているのか。
その理由としかけは何なのだろうか。

先にラジオ番組InterFM「BUSINESS LAB.」のゲストで来てくれた
星野佳路（ほしの・よしはる）社長は、こんな話をしてくれた。

それは、企画についての“喧喧諤諤（けんけんがくがく）”という会議の様子だ。
積極的に話し合われる会議の内容は、以前ビジ達で紹介した星野氏の著書の副題
「なぜお客さまはもう一度来てくれたのか」のとおりだ。

もう一度来てくれるためのしかけとは、
緑に囲まれた遊歩道の先にある星野温泉 トンボの湯や、
春楡（はるにれ）の木々を眺め歩くハルニレ テラス、
その中にある軽井沢での生活をテーマにした
物販コーナーなどがつくりだす心地よい空間のことだ。

さらに私が注目したのは、開催されている様々なイベント。
例えば、「1day旅ダイエット」「野鳥の森ネイチャーウォッチング」
「ドキドキ川あそび」などである。若い女性や子ども、親子向けなど
ターゲットがしっかり設定された内容のものが揃っている。

また、これらのイベントはインターネット上でも告知されるため、
それを見て来場する人も少なくない。
ネット上でイベントの予約をして家族で訪れる、なんてこともあるだろう。

レストランと物販をただ合わせた商業施設は他にもたくさんある。
だがここでは、他では体験できない軽井沢という非日常を、
イベントを通して楽しむことができるのだ。

このように、星野エリア全体とイベントで相乗効果を狙った工夫こそ、
多くのお客さまが足を運ぶ大きな要因に他ならないだろう。
この企画に実際に関わったスタッフたちは、
自分たちが提案するからこそ、全力でお客さまのための展開をしてきたのだ。
まさにそこにはシナジーが生まれている。

星野エリアには、上下関係を越え、各々が意見を出し合う“喧喧諤諤”な関係と、
そこから生まれるシナジーがある。
そのシナジーがお客さまにも伝わり、満足感を与え、
“もう一度来たくなる”を演出しているのだろう。

世の中にはさまざまな飲食店がある。
しかし、そんな数多の店の中で
多くのお客さまに選ばれる店が存在する。

その鍵は、数値化できない心配り＝“暗黙知”
にあるのではないだろうか。

私がよく利用させてもらっている
神楽坂の居酒屋・椿々（ちんちん）に、
食のコンサルタント・大久保一彦氏と訪れた。

椿々は約20店舗を展開するチェーン店の1つで、
手頃な値段でおいしい料理が楽しめることから、
店内はいつもお客さまでにぎわっている。

数々の居酒屋を見てきている大久保氏は、椿々を訪れて
「お客さまとの接触を大切にしているところ
（大久保氏流に言うと“接触デザイン”）がポイントですね」
と語った。

たとえば、お通しのサラダは3種類のドレッシングから選べるのだが、
その際のやりとりでお客さまとスタッフの
ちょっとした会話が生まれる。

さらに、その日おすすめのお刺身を教えてくれたり、
オリジナルの炙りしめ鯖にはわさびではなく
からしをつけて食べてくださいと言われたり…。

つまり、お客さまとスタッフが接触する場を、
意図的に多く持とうとしているのだ。

マニュアル頼りのチェーン店の場合、接触を極力少なくして
問題が起きないよう対応しようとする傾向にある。

大久保氏曰く、繁盛しない店は
お客さまとの接触を重要視せず、うまく流して終わろうとする。
この対応こそが、お客さまが次に選ばない理由になっているという。

大久保氏は、焼肉店の“キムチ”について声高に語る。
焼肉店でのお客さまとの最初の接点は
キムチを提供するシーンになることが多い。

お客さまとの関係づくりに配慮している店は、
立ち止まり方やキムチの置き方、表情、
やりとりの声のトーンにまで気を遣っているという。
さらに、家族やカップル、同性同士など客層が異なる場合は
その関係に合わせて臨機応変に対応するのだと。

どういう風に接すれば、お客さまが
気持ちよく時間を過ごせるかを先回りして考え、
お客さまの様子を見ながらコミュニケーションをとっていく。

この気配りの積み重ねこそが、繁盛店の秘訣。
すなわちマニュアルにできない“暗黙知”こそが決めてなのだ。

大久保氏は、繁盛する店はこの“暗黙知”を
スタッフに伝授するために台本をつくり、
ロールプレイングを何度も何度も繰り返すという。

特別な食材を使ったりしない限り、
チェーン店で出される料理の値段や質に大差はない。
競合が多い世界の中でお客さまに選ばれるためには、
数値や言葉だけでは説明できない“暗黙知”こそが違いの基となる。

これは飲食店に限らず、あらゆるビジネスでも同じことだろう！
このなかなか伝えにくい“暗黙知”こそが、
これからのビジネスのキモになってくる。

マクドナルドでチキンナゲットを食べている子どもたちが、
「これって木になってるんだっけ？」と言っていた…
というなんとも衝撃的な話を聞いたことがある。

確かに、鳥の原形をとどめていないナゲットしか知らなければ、
そんな発想になってしまうのかもしれない。

友人の出身地・石川県は能登島を訪れて
“アグリツーリズム（？）”を体験した
（実は2年前に本場イタリアでも体験したことがある）。

“アグリツーリズム”とは、農場などに滞在し
農業体験をしながら過ごす余暇活動のこと。
今回は、どちらかというと漁業が中心だけど…。

能登島では、岩牡蠣やサザエ、ナメラ
（関西では高級魚の仲間。煮つけにすると美味しい！）
などの漁を体験し、そして食べるという日々。

アジのたたきに使う玉ネギやショウガは、
もちろん家の畑で採れたもの。
バーベキューの網の上には、私がついさっき畑から採ってきた
ナスやピーマン、ししとうが並んでいる。

漁のためには朝4時頃に海に出て、
前日の夕方にしかけた網を引きあげる。
そうしないとかかった魚が他の魚に食べられてしまうのだ。
また、サザエや岩牡蠣の殻には突起が多くケガをしやすいので、
収獲する際は軍手が必須だ。

日々の生活の中で海に対面するシーンはなかなかないが、
実際に接してみると新たな発見が多く新鮮だった。
私は農業についてはかなり詳しいのだが、
漁業については“からきし”状態。

魚や野菜が私たちの口に入るまでにどんなプロセスがあるのか。
どんなプロの技を経ての結果なのか。
これは自分の目で見て体験してみないと実感が持てないだろう。

戦後60数年を経て、食べることに対するありがたみが
薄れている気がしてならない。国の経済が発展していく中で、
生活と農業・漁業は乖離（かいり）してしまった。

スーパーへ行けば手軽にたくさんの食材が手に入り、
飲食店に入ればいつでも食べ物がある。
それが当たり前になりすぎて、
人間が生きるためには太陽と土（地球）の世話になり、
多くの命をいただいて日々を過ごしている
という意識が希薄になっている。

リセットボタンを押せないリアリティゲーム。
これが私たちの生活なのだ。
現代の人々がジムやTVゲームで発散しているエネルギーは、
畑仕事や漁に向けて循環させるのが本来なのだが…。

「いただきます」という言葉は、
さまざまな命をいただいていることへの感謝の言葉なのだ。
しかしその言葉の本来の意味は忘れられ、
形骸化した食事の前のあいさつとされてしまっている。

もう一度原点にかえる意味でも、今の時代に
“アグリツーリズム”が必要とされているということだ。