「やぁ、みんな元気？」と、
こんなノリで当時みんながやっていたんですよ。
ところが、自分にはそれができなかった。

だから、まわりからは、
「お前ほど地味なやつはいない」と言われ、
法律相談と小唄の番組を担当することに。

そして、ニュース専門のアナウンサーに
なっていったのだという。

こんなことを話してくれたのが、
何とTBSラジオの大人気番組
“大沢悠里のゆうゆうワイド”で
お馴染みの大沢悠里さんだ。

え～、27年も続く人気番組のパーソナリティが、
そんな風に言われてたとは。

大沢さんも最初から、期待のアナウンサー
じゃなかったんだ
（というより、使いどころが見えないアナウンサーだった!?）。

実は、この“大沢悠里のゆうゆうワイド”
何と7,100回を超したはず（？）、スゴ～い！

とにかく、いまも聴取率ナンバーワンを
たびたび獲得している。

だから、広告出稿を希望する会社が
いまだに後を絶たないという
（他局の人が聞いたら、悔しがるだろうねぇ～）。

いつも大沢さんに会う度に、
「何でこんなに人気番組なんですか」と、
投げかけるのだが…。

「何でだろうねぇ？聴いている人たちを
思い浮かべているからかなぁ」
と、言いながら「？？？」を浮かべていた。

そして、ついに今回、私たちの番組
「BUSINESS LAB.」に登場してもらうことになって、
この疑問に答えが出たような気がするのだ。

実は、大沢さんはあるときからアナウンス部と
制作部の両方をやるようになったのだという。

そこで自分の番組の企画は自分でやるようになり、
面白い番組づくりを追求していったのだそうだ。
ふむふむ。

この“自分で企画”という展開が奏功した？
もちろん、それもあるだろうけど、
あくまで要素のひとつでしかないだろう。

このところ、私もラジオのパーソナリティを
やらせてもらうようになって、
“その人の人間性も、その声を通じて伝わるもんですよ”
と、よく関係者から言われる。

やっぱり、大沢さんの人を思う気持ちや
価値観が、聴いている人にジワジワと
伝わっている結果が、この聴取率であり、
人気につながっているのだろう…。

えっ！ てことは、私の話し方や声からも、
人間性が伝わってしまうということ。

うっ…まずい！
こればかりは、大沢さんから学ぶわけにはいかないし～。

ただ、真摯に取り組むことがまずの対策。
「不易流行」そして、「積小為大」ということで。

パーソナリティとしても大先輩の大沢悠里さんが
8/25・9/1の「BUSINESS LAB.」に登場！
大沢悠里さんの価値観、ホスピタリティー精神が
よ～くわかる話を是非とも聴いてほしい！
お楽しみに～！

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　　InterFM『BUSINESS LAB.』
　　東京76.1MHz・横浜76.5MHz
　　毎週日曜6時から好評放送中！
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駅のホームに入ってくる新幹線に、
一礼している集団を見たことあるだろうか。
彼ら（彼女ら）こそ日本が世界に誇る、
おもてなし集団「新幹線お掃除の天使」たちだ。

彼らは、JR東日本のグループ会社
「株式会社JR東日本テクノハートTESSEI」で働く社員の方々。
仕事は、新幹線の車両の「掃除」。
いやいや、「魅せる掃除」と言った方がいいかもしれない。

新幹線がホームに到着してから出発するまでのわずか7分間。
その限られた時間内で、1人が1車両を担当し、
全てのテーブルと窓そでを拭き、
床の清掃までもやってしまう。

一見地味な仕事のように思えるが、
いま彼らは世界中から
「最強のチーム」として注目されている。

しかし、そもそもなぜ彼らのような「組織」ができたのだろうか。
そこにはできる“リーダー”の存在があった…。

「どんな仕事でも、どんな人生でも誇りと喜びを持った瞬間から幕が開き、
いろいろな可能性が拓けてくるんです。
人間は組織の中で生きている動物。
組織自体を誇りある組織へと変えていかなくては…」

こんなことを語っていたのは、
JR東日本から赴任した矢部輝夫専務。
ある日突然やって来たお掃除の天使たちのリーダーだ。
しかしそんなリーダーも最初は困難の連続だったとか…。

当時のTESSEIは、JR東日本という大手のグループ会社ということもあり、
仕事に困ることはない。
会社や従業員（パートやアルバイト）には活気がなく、
いつしか「どのように仕事をこなすか」という考えが根付いていたそうだ。

そこでまず矢部リーダーは、
仕事を「清掃業」ではなく「サービス業」というふうに再定義した。

つまり、ただ掃除をするのではなく、
お客さまから何か尋ねられれば応えるし、
小さな子供のいるお母さんのために何かできることはないかと考える。
すまわち、お客さまのためのサービス部署であり、「掃除の会社」ではなくしたのだ。

さらに、パート構成率を58％から42％にまで下げ、
16％も正社員を増やすことで責任感をつくり上げ、
仕事のミスやクレームを激減させたそうだ。

矢部リーダーの行動は、
自分たちの仕事の意義や価値を再認識することになり、
組織の中にまさに「誇りと喜びを持った瞬間」を生んだに違いない。

つまり、リーダーがきちんと組織論やヴィジョンを持ち、
具体的な提案をし、実行に移そうとすることが組織にとって重要。
「お客さまの感動」「スタッフの感動」は
たった1人のリーダーから生まれるということだ。

よくビジネスでは“CS（顧客満足）”、“ES（従業員満足）”というが、
これはリーダー次第でどうにでもなる。
リーダーの考え方、行動、発想、実践力がこれから未来のスタッフ、
お客さまの感動をつくっていくということだろう！

やっぱりリーダーで決まるのだ！

時々足を運ぶ、
池袋のOrganic Bar「たまにはTSUKIでも眺めましょ」。

そこでは決まって発芽玄米酒「むすひ」をよく飲む。
少し酸味があるが、そのコクというか
クセというかがよくなってくるのだ。
そんな「むすひ」は千葉県にある
自然酒蔵元「寺田本家」でつくられている。

その蔵元の当主である寺田啓佐（てらだけいすけ）氏は
6～7年前に『発酵道』という本を出版。

私もその本を読み、以前このビジ達でもご紹介させていただいたのだが、
ここ最近その本の内容が、
まさに今の時代にあったものだと感じ、
つい最近になって再度手に取ったのだ。

その本の内容というのが、
自然酒造という形式で酒づくりをしている寺田本家の話。

酒造りの過程で、無理に菌を加えるのではなく、
乳酸菌や酵母菌などそれぞれの菌や微生物たちが、
まるで自分の役割を果たしバトンタッチをするように、
思う存分働いていることで美味しい酒が出来る、というもの。
これが自然の中での“発酵”。

多種多様な微生物たちが役割を持って
登場してこないと美味しい酒づくりは出来ない。
そして、やはり自然界は競争の原理ではなく、
協調の原理のほうが強く働いているということ。

つまり、それぞれの役割を全うすることで、
生態系全体の安定を保ち、循環しているのだ。

さて、私たちの世の中はどうだろうか。

自分本位な人であふれ、人より多く、人よりいいものを、
都合のよいタイミングで求める人であふれかえっているように感じる。
他人を蹴落とし、自分を優先させるというまるで「イス取りゲーム社会」のよう。
私たちはここ100～200年の中で、利潤を追い求め過ぎた結果、
社会を“腐敗”させてしまったのだ。

それではそこから脱却し、
争わなくても活かされる社会をつくっていくにはどうすべきだろうか。
そこで注目したいキーワードが “発酵”。

それぞれが誰かのためになることを一生懸命行う。
自分の役割を考え、真摯に実行する。
すると、寺田本家の酒の製造過程のように、

それらが連携し自然にバランスのよい社会がカタチづくられていく。
そこにはムリもムダも少なく、サスティナブルな社会へ。
この時、腐敗しつつある社会は発酵する社会になるのだ。

発酵道はすなわち仕事道に通ずる。
これからは“発酵”というキーワードに注目！

電機の街と呼ばれる秋葉原は、
かつて神田青果市場（別名：やっちゃ場）があり有名だった。

そんな秋葉原に「CHABARA（ちゃばら）」なる食の市場ができたと聞いて
行ってきた（“ちゃばら”は「やっちゃ場」と秋葉原からの造語）。

中に入ると、各地方の道の駅のような雰囲気で商品が集約されており、
今の時期に合った商品がラインナップされている。

しかし、ここで私が気づいたこと。
たしかに全国から素晴らしい逸品は集まってはいるが、
ここの売場面積はカフェスペースを含め約300坪。そう、とても狭いのだ。

これら複合施設を見ると、ニューヨークで視察した
“EATALY（イータリー）”とつい比べてしまう。

イタリア発の大型食品マーケットEATALYは、なんと1400坪。
また、世界最大の生鮮食品店として有名な
スチュー・レオナードの売り場面積は約1000坪。
つまり大きな規模は、相乗効果を生みやすい空間を作ることができ、
人を呼び寄せるのだ。

「新鮮な食品を安く買える」という消費者の需要に特化して展開する
スチュー・レオナードには1週間で10万人来店するという。
この、売り場面積と来店客数のバランスは素晴らしい。

これが面積が3割のCHABARAだと、
1週間に3万人来場するかといえばそうではない。
実際は、おそらく1万人以下だろう。

CHABARAの良さを最大限活かして、
その“全国から食の逸品を”というコンセプトに
見合った市場的展開をするためには、
今の2倍、いや3倍の面積が必要と思えるのだ。

そして、ただ広いだけではなく、EATALYニューヨーク店のように、
広さを活かした活気ある演出をしていくことも大切である。
「大胆で潔い」決断こそが、大きな相乗効果を生むのだ。

以前、能動的に行動すればより多くの相乗効果につながるという、
「相乗効果は行動の2乗に比例する」理論を紹介した。
それと同様に、相乗効果は「大胆で潔い」の2乗に比例するのだ。

1万人の来店客がある店の広さを倍にし、
店内で活気ある演出を行えば、
相乗効果で来店客数は3～4倍にふくらむのだ。

大きな規模で人を呼び、商品陳列やイベント、
さまざまなサービスの演出でリピーターを作る。
これによって、その店のトータルな魅力を最大限とすることができ、
より多くのお客さまを引き付けることができる。

来店客数は“しかけと規模率”の2乗に比例するのだ！

世の中にはさまざまな飲食店がある。
しかし、そんな数多の店の中で
多くのお客さまに選ばれる店が存在する。

その鍵は、数値化できない心配り＝“暗黙知”
にあるのではないだろうか。

私がよく利用させてもらっている
神楽坂の居酒屋・椿々（ちんちん）に、
食のコンサルタント・大久保一彦氏と訪れた。

椿々は約20店舗を展開するチェーン店の1つで、
手頃な値段でおいしい料理が楽しめることから、
店内はいつもお客さまでにぎわっている。

数々の居酒屋を見てきている大久保氏は、椿々を訪れて
「お客さまとの接触を大切にしているところ
（大久保氏流に言うと“接触デザイン”）がポイントですね」
と語った。

たとえば、お通しのサラダは3種類のドレッシングから選べるのだが、
その際のやりとりでお客さまとスタッフの
ちょっとした会話が生まれる。

さらに、その日おすすめのお刺身を教えてくれたり、
オリジナルの炙りしめ鯖にはわさびではなく
からしをつけて食べてくださいと言われたり…。

つまり、お客さまとスタッフが接触する場を、
意図的に多く持とうとしているのだ。

マニュアル頼りのチェーン店の場合、接触を極力少なくして
問題が起きないよう対応しようとする傾向にある。

大久保氏曰く、繁盛しない店は
お客さまとの接触を重要視せず、うまく流して終わろうとする。
この対応こそが、お客さまが次に選ばない理由になっているという。

大久保氏は、焼肉店の“キムチ”について声高に語る。
焼肉店でのお客さまとの最初の接点は
キムチを提供するシーンになることが多い。

お客さまとの関係づくりに配慮している店は、
立ち止まり方やキムチの置き方、表情、
やりとりの声のトーンにまで気を遣っているという。
さらに、家族やカップル、同性同士など客層が異なる場合は
その関係に合わせて臨機応変に対応するのだと。

どういう風に接すれば、お客さまが
気持ちよく時間を過ごせるかを先回りして考え、
お客さまの様子を見ながらコミュニケーションをとっていく。

この気配りの積み重ねこそが、繁盛店の秘訣。
すなわちマニュアルにできない“暗黙知”こそが決めてなのだ。

大久保氏は、繁盛する店はこの“暗黙知”を
スタッフに伝授するために台本をつくり、
ロールプレイングを何度も何度も繰り返すという。

特別な食材を使ったりしない限り、
チェーン店で出される料理の値段や質に大差はない。
競合が多い世界の中でお客さまに選ばれるためには、
数値や言葉だけでは説明できない“暗黙知”こそが違いの基となる。

これは飲食店に限らず、あらゆるビジネスでも同じことだろう！
このなかなか伝えにくい“暗黙知”こそが、
これからのビジネスのキモになってくる。