カフェで穏やかな時を楽しみながら、
集中して書き物をする…
私にとっての日常である。

日頃からたくさんのカフェに行っているが、
先日久しぶりにスターバックスへ足を運んだ。
そこで席に着いた時、あるものを見つけた。

私のはす向かいの女性のカップに、
「Thank you！」という文字と
動物のかわいらしいイラストが描いてあったのだ。
（残念ながら私のカップではなかったが…）

Webで調べたところ、スターバックスの
メッセージに関するたくさんの投稿を見つけた。
これはたくさんのスタッフが心がけ、発信しているということだ。
たとえば、東京で建築に携わる仕事をしていた
とある男性。4回目にスターバックスを利用した際、
コーヒーカップに
「いつもありがとうございます」
というメッセージが書かれていたという。

もちろんその男性は嬉しい気持ちになったそう。
それと同じように、メッセージを書いてもらった人は
ほっこりした気持ちになり、次はいつ書いて
もらえるんだろう…？ と期待するはずである。

このメッセージは、注文の際にスタッフと
ちょっとした会話（天気や最近の話題）をすると、
スタッフの気持ちがほぐれ
書いてくれる率が高くなるようだ。

お金はかからないものの、ちょっとした手間はかかる。
つまり、ディズニーで言う「箒アート」のような
ものでも、書いてもらった方にとっては
かなり嬉しい気分を演出してくれる。

スターバックスが日本に上陸してから20年。
色々なセルフサービスのカフェが街に溢れているが、
そのほとんどが生産性を考え、効率を追求したものばかり。
それに伴って店の利用者のマナーは悪くなる一方。

そんな効率の中にあって、スターバックスの
少し手間のかかった“非効率”サービスは、
お客様の心を癒してくれる。
まさに心に響くサービスとなるのだ。

実は拙著『非効率な会社が上手くいく理由』
の中でも“非効率”に着目して、
同じようなことを発信している。

1つの企業として
効率ではなく非効率を優先させることで
お客様との太いパイプを持つことができ、
結果的に選ばれる会社になれるのだ。

まさに今の時代、どの店・どの企業も
効率を追っていく時代になってきている。
しかし、今のままではお客様が感じる
サービスの差は価格だけになってしまう。

しかし心に響く“非効率”がプラスされた途端に、
それは多くの人達から選ばれる理由になっていくのだ。

コストのかからない心に響くサービス。
それがスターバックスから学ぶべき、“非効率”なのだ！